Ejecutivo(a) de Serv. al Cliente/ Postventa/ CRM

Alajuela

Ejecutivo(a) de Servicio al Cliente, Postventa y CRM

Objetivo de la posición

Garantizar el adecuado seguimiento y atención de los clientes actuales posterior a la venta, con especial énfasis en los servicios de mantenimiento, asegurando una experiencia de calidad, identificando oportunidades de mejora y evaluando continuamente su nivel de satisfacción.

La posición también será responsable de desarrollar actividades de prospección para identificar nuevos clientes potenciales, mantener actualizada la información en el CRM y coordinar internamente las gestiones necesarias para brindar una atención oportuna y efectiva.

Información general

• Posición: Ejecutivo(a) de Servicio al Cliente, Postventa y CRM
• Reporta a: Gerente Comercial
• Personal a cargo: No tiene
• Rango salarial: ₡900.000 mensuales
• Salario variable: Se contempla después de los primeros 3 meses
• Experiencia deseable: Call Center, Servicio al Cliente e industria alimenticia
• Horario: De lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 horas.

Principales responsabilidades

1. Seguimiento de clientes y postventa

• Mantener comunicación periódica con la cartera de clientes asignada.
• Dar seguimiento a los clientes posterior a la venta.
• Contactar a los clientes después de los servicios de mantenimiento.
• Verificar que los servicios realizados hayan cumplido con las expectativas del cliente.
• Identificar necesidades, inquietudes o situaciones que requieran atención.
• Dar seguimiento a compromisos y solicitudes hasta asegurar su adecuada resolución.

2. Evaluación de satisfacción del cliente

• Contactar a los clientes para conocer su nivel de satisfacción con el servicio recibido.
• Identificar oportunidades de mejora en la atención y en los servicios de postventa.
• Detectar oportunamente situaciones que puedan afectar la relación comercial.
• Gestionar y escalar reclamos o situaciones especiales cuando corresponda.
• Mantener una comunicación empática, paciente y orientada a la solución.

3. Postventa de servicios de mantenimiento

• Dar seguimiento a los mantenimientos realizados a los clientes.
• Confirmar con el cliente la correcta ejecución y satisfacción con el servicio.
• Coordinar internamente cualquier pendiente identificado.
• Mantener control sobre casos abiertos y compromisos adquiridos.
• Servir como enlace entre el cliente y las áreas internas involucradas en la atención.

4. Prospección de nuevos clientes

• Realizar contacto con clientes potenciales.
• Identificar empresas que puedan tener interés en los productos o servicios de la organización.
• Generar oportunidades comerciales mediante llamadas, seguimiento y diferentes canales de contacto.
• Registrar y actualizar la información de prospectos en el CRM.
• Identificar necesidades y trasladar las oportunidades calificadas al equipo comercial.

Importante: la posición no tendrá responsabilidad directa sobre el cierre de ventas. Su función comercial estará orientada principalmente a la prospección, identificación y generación de oportunidades.

5. Gestión del CRM

• Registrar las interacciones realizadas con clientes y prospectos.
• Mantener actualizada la información de la cartera.
• Dar seguimiento a actividades y pendientes.
• Registrar oportunidades, solicitudes y resultados de las gestiones.
• Utilizar el CRM como herramienta para asegurar la trazabilidad de la relación con los clientes.

Se requiere experiencia previa utilizando algún sistema CRM; no es indispensable experiencia en una plataforma específica.

6. Coordinación y resolución de situaciones

• Dar seguimiento a solicitudes y reclamos de los clientes.
• Tomar decisiones dentro del nivel de autonomía establecido por la organización.
• Escalar oportunamente aquellas situaciones que excedan su ámbito de decisión.
• Coordinar con las áreas correspondientes para garantizar soluciones oportunas.
• Mantener informado al cliente sobre el avance de sus solicitudes.

Perfil requerido

Formación académica

Preferiblemente formación en áreas como:

• Administración de Empresas.
• Mercadeo.
• Servicio al Cliente.
• Relaciones Comerciales.
• Administración de Servicios.
• O carreras afines.

La experiencia y las competencias de servicio tendrán un peso importante frente a la formación académica.

Experiencia

Se valorará especialmente experiencia en:

• Servicio al cliente.
• Call Center.
• Atención y seguimiento de clientes.
• Postventa.
• Customer Service / Customer Success.
• Contacto telefónico con clientes.
• Prospección de clientes.
• Industria alimenticia.

No es indispensable contar con experiencia previa en el sector específico de la empresa, ya que el conocimiento técnico del producto o servicio puede ser aprendido.

Conocimientos

• Manejo de algún CRM.
• Herramientas de Microsoft Office.
• Manejo de bases de datos de clientes.
• Seguimiento de casos y solicitudes.
• Técnicas de atención al cliente y comunicación.

Competencias clave

Actitud de servicio: genuino interés por ayudar al cliente y encontrar soluciones.

Orientación a la calidad: preocupación por brindar una atención consistente, cuidadosa y profesional.

Comunicación: capacidad para comunicarse de manera clara, cordial y efectiva con diferentes tipos de clientes.

Paciencia: capacidad para mantener una actitud profesional ante consultas repetitivas, reclamos o situaciones difíciles.

Manejo de emociones: capacidad para mantener el control y responder adecuadamente ante clientes molestos o situaciones de presión.

Empatía: capacidad para comprender las necesidades y preocupaciones del cliente.

Seguimiento: disciplina para dar continuidad a compromisos y casos hasta su cierre.

Organización: capacidad para administrar una cartera de aproximadamente 50–60 clientes y mantener actualizados los registros.

Proactividad: iniciativa para contactar clientes, detectar necesidades y generar oportunidades.

Capacidad de aprendizaje: interés y facilidad para adquirir conocimientos sobre los productos, servicios y aspectos técnicos de la operación.