Ejecutivo(a) de chat corporativo

Ejecutivo(a) de chat corporativo

San José, Costa Rica

Objetivo

Su propósito general es el de atender todos los canales escritos en los que se da soporte técnico a los

usuarios/clientes de los sistemas Logosoft.

El apoyo dado a los clientes debe estar respaldado por los procedimientos manteniendo los lineamientos y

estándares de calidad de la USN de Servicios, y de la empresa en general.

Responsabilidades

• Conocer a profundidad y asegurarse de recibir la actualización sobre las herramientas, sistemas y todos los productos para brindar seguridad y pronta respuesta al cliente.
• Asegurar la lectura y comprensión de todos los procedimientos del área para llevar a cabo sus funciones de manera eficaz y eficiente.
• Ofrecer respuesta y solución a los clientes por medio de los canales de atención escrita: SalesIQ,Telegram o cualquier otro destinado a chats corporativos, siguiendo los lineamientos de calidad,procesos y procedimientos.
• Cumplir con todas las métricas establecidas para evaluación, dentro de su USN.
• Dar solución a las consultas de uso y/o solución de problemas técnicos de clientes y asegurar que los casos de cada cliente se resuelvan en su totalidad dentro los tiempos máximos en la atención.
• Verificar los casos que se reciban y, en caso de que se necesite, re-dirigir a los clientes con un representante de la USN que corresponda, para que se le pueda dar el seguimiento adecuado a la solicitud o problema del cliente.
• Solicitar a los clientes que califiquen el ticket que se ha cerrado, para poder obtener la retroalimentación en cada interacción, cuando sea necesario o aplique, en la resolución de algún caso.
• Asistir a las capacitaciones que se le asignen y cumplir con la nota mínima requerida para aprobar cada capacitación.
• Conocer el portafolio de productos y servicios Logosoft (características, alcances, precios básicos y contratos tipo), para brindar información general a clientes cuando sea consultado y detectar oportunidades de mejora o ampliación del servicio que puedan canalizarse al área comercial.
• Ejecutar las tareas del rol de servicio que se le asignen, con previa coordinación y de acuerdo con lo requerido por la USN.
• Ejecutar las evaluaciones de desempeño que se le asignen, en los periodos establecidos.
• Ejecutar cualquier otra función o rol que, en virtud de las necesidades tecnológicas, operacionales o administrativas, se le asigne vía directriz, comunicación directa o memo, y que no contravenga las funciones propias de su posición laboral en la empresa.
• Cumplir, en caso de ser requerido o acordado, con el rol de Auditor Interno.
• Cumplir las métricas definidas por la USN de Calidad para asegurar altos estándares de calidad en la atención de clientes y cumplimiento de la norma ISO 20000.

Requisitos

• Bachillerato completo (educación media)
• Técnico en soporte, mantenimiento de equipos o áreas afines
• Experiencia de 1 a 2 años en puestos de servicio al cliente y/o soporte técnico, preferiblemente brindando atención por medios escritos (chat, correo, plataformas digitales).
• Inglés B1 (deseable)

Conocimientos técnicos y/o especializados:

• Plataformas de chat corporativo (WhatsApp Business, Zoho SalesIQ o similares) –Intermedio
• Sistemas web en la nube (SaaS) – Básico/Intermedio
• Excel – Intermedio
• Sistemas tipo CRM o Help Desk (gestión de casos/tickets) –Básico/Intermedio
• Redacción técnica para medios escritos.
• Conocimientos básicos intermedios en la legislación de Facturación Electrónica en Costa Rica.